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O serviço ainda é demorado, mal realizado e tira a paciência de quem precisa dele
Rita Palladino/ Press e Mídia
Alguém já se perguntou quanto tempo perde cada vez que tem de resolver algum problema por telefone? Ou quantas vezes teve de ligar para o número de um call center até ser atendido, ou mesmo quantas opções existem nos menus dos telecentros e números que se tem a digitar antes de se conseguir falar com um atendente?
Pois é. Parece que neste país não há quem não tenha uma história escabrosa de mau atendimento, horas perdidas ao telefone e um desgaste mental que não tem mais jeito. São queixas aos milhares sobre produtos e serviços não solicitados, com mau funcionamento, que não correspondem à descrição ou que não fazem o que deveriam fazer etc.
Independente dos problemas relacionados aos direitos do consumidor, o maior problema mesmo têm sido os call centers em geral. E o problema chegou a um nível tão grande que acabou gerando uma lei, em vigor desde dezembro de 2008, que “tenta” regulamentar o serviço. Uma das queixas mais frequentes é da demora no atendimento, que foi regulamentada em um minuto, mas, para quem quiser fazer o teste, é só entrar em alguns deles, o da Claro, por exemplo, onde você gasta mais de dois minutos só no menu inicial, no qual você informa o número de seu telefone ou banda larga, até você ser encaminhado a um segundo menu. E começa a segunda parte da saga!
Pois é. Alguém aí já mensurou o próprio tempo perdido na tentativa de resolver algum problema junto aos call centers? Foi o que fez Sandra Leal, bancária, que teve problemas com telefone e internet de sua casa: “Sem brincadeira. Entre ligações para provedores de acesso, empresa de telefonia, provedor de internet e Anatel eu gastei no total 2178 minutos (36 horas e 18 minutos), e tenho 27 protocolos de atendimento, mais dois de reclamação junto à Anatel. O pior é que perdi meu tempo, me desgastei e não tive solução. Se eu quiser resolver mesmo terei de procurar os Procons e os juizados de pequenas causas”, diz ela desanimada.
E ela não é a única no desânimo. Zedu Lima, jornalista, é outro que gastou horas tentando resolver um problema com o seu aparelho do Speedy, que não se conectava. “Foi uma maratona de ligações, protocolos anotados que nunca servem quando você liga de novo porque eles adoram repetir os procedimentos, e conversas com atendentes e técnicos que parecem nem imaginar sobre o que você está falando e, no final, sem solução para o problema, você ainda encontra um ‘espertalhão’ que tenta ganhar algum dinheiro às suas custas, ‘vendendo’ uma solução”, comenta.
Mas engana-se quem acredita que apenas os call centers de empresas de comunicações são problemáticos. Outros que dão uma canseira nos usuários são os atendimentos de bancos e cartões de crédito, que, aliás, vêm logo a seguir no ranking de reclamações dos Procons e agências reguladoras. Enquanto as teles foram responsáveis por 600 mil queixas (entre 2005 e 2009), os serviços bancários tiveram 483 mil. Isso sem falar nos que nem prestam queixas por acreditar que não vai resolver nada.
Esse foi o caso de Marcia Retamero, que recebeu um cartão de crédito não solicitado, ficou falando por horas com o atendimento e está com o cartão até hoje. “Mandaram-me cobrança de anuidade de um cartão que não pedi e não desbloqueei. Não consegui cancelar, mas a anuidade foi cancelada e agora, ligo todos os anos e não pago a anuidade. Eles fazem isso para não perder o cliente, mas que é uma chateação, lá isso é. Nunca consigo falar com um atendente na primeira chamada, e às vezes tenho de fazer mais de uma ligação, pois cai a linha antes de eu ser atendida”.
O outro lado, o das empresas de atendimento, nos mostra que a história (com lei ou sem ela), está longe de um final feliz. Os funcionários contratados são, em sua maioria, jovens entre 18 e 24 anos (56% segundo o Dieese), com ensino Médio, boa fluência verbal e boa dicção. Esse é o perfil de Luiz Carlos C., 26 anos, que trabalhou dois anos em um call center que dá suporte a cerca de 70 empresas das mais diversas áreas. “O sinal de ligação terminada, que irrita o cliente, ocorria sempre”, diz Luiz. “A gente derrubava mesmo ou deixava o cliente na linha até ele cansar”, conta ele, afirmando que a quantidade de ligações atendidas (não as resolvidas) aumentava o ganho no final do mês.
Por aí se vê o porquê de tanto tempo consumido e sem solução. A lei dos call centers fará um ano em dezembro e, até o momento, tudo o que se sabe é que há empresas tomando multas da ordem de R$ 300 milhões pelo descumprimento dessas regras, mas essas multas não irão repor o tempo, o dinheiro ou o desgaste dos consumidores que usam esses serviços. O que fazer então? Procurar a justiça ou o Procon? Talvez seja perda de tempo...
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