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Operadores em teleatendimento estão submetidos a diversos mecanismos reguladores de pausas e rigorosos controles em busca da produtividade. Será que eles funcionam?
Talita Boros/MBPress
As empresas de telemarketing trabalham sob um sistema próprio de controle de tempo. Com o mercado cada vez mais exigente por produtividade, elas aplicam sobre seus funcionários rígidas normas de pausas durante o expediente. Intervalos de descanso, idas ao banheiro ou saídas para beber água são monitoradas de perto por supervisores. A dúvida é se esses procedimentos de controle são mesmo eficientes ou apenas geram descontentamento entre os funcionários.
O desperdício de tempo é barrado pelos gerentes das equipes de telemarketing. “Após o almoço, podemos tirar 15 minutos de intervalo, entre 15h e 16h. Essa pausa é controlada. Caso não seja possível sair até o horário máximo, perdemos o direito de fazer o descanso durante o dia”, conta Talita dos Santos Buchuk Cordeiro, estagiária em teleatendimento do departamento de marketing de uma rede de concessionárias de Curitiba (PR).
De acordo com Eduardo Luís Olinger, diretor da consultoria Call Center e Associados, esses procedimentos, quando utilizados de forma correta, servem para evitar abusos por parte dos atendentes que não agem de forma profissional. “As empresas dificilmente adotam procedimentos exagerados de produtividade. O que existe são determinadas normas para fazer controle e evitar que um número elevado de funcionários vá simultaneamente ao banheiro, por exemplo”, destaca o consultor.
O Anexo II da Norma Regulamentadora 17, implantado no ano passado pelo Ministério do Trabalho e Emprego, assegura os direitos dos atendentes de call center. Segundo a NR-17, o número de trabalhadores deve ser suficiente para garantir que todos possam usufruir das pausas mínimas exigidas durante o dia. Esses intervalos devem ser concedidos em dois períodos de dez minutos contínuos, além dos 20 minutos previstos por lei para a alimentação.
Para Eduardo Olinger, controlar o tempo das atividades extraprofissionais dos operadores de call center se faz necessário para medir a eficiência e produtividade dos serviços das corporações. “Os mecanismos de controle são pensados para distribuir os recursos físicos das instalações igualitariamente entre todos os seus usuários. Esse controle tem de ser exercido pela empresa para preservar simultaneamente os direitos de todos os colaboradores. Além disso, o foco das empresas é produtividade com qualidade”, ressalta.
Apesar disso, a estagiária Talita Cordeiro acredita que essas limitações de tempo extremamente controladas geram descontentamento e prejudicam a produtividade. “Se houvesse um pouco mais de flexibilidade quanto ao horário de intervalo eu me sentiria muito mais motivada”, garante. “Ter horário contado para tudo é um pouco de exagero. Acredito que as pausas poderiam ser um pouco estendidas e que as idas ao banheiro ou para beber água, por exemplo, não prejudicam o trabalho.”
A Norma Regulamentadora da profissão diz ainda que “as empresas de telemarketing devem permitir que os operadores saiam de seus postos de trabalho a qualquer momento da jornada para permitir a satisfação de suas necessidades fisiológicas”. E que essas pausas não gerem repercussão sobre suas avaliações e remunerações.
Além de lidarem com um rigoroso controle de pausas, os operadores de telemarketing também trabalham sob pressão em outras atividades durante o expediente. Manter o tempo médio dos atendimentos é uma preocupação que eles têm de lidar diariamente durante as seis horas permitidas para o trabalho.
Ainda de acordo com a NR-17, “os mecanismos de monitoramento da produtividade”, como indicações do tempo utilizado nas ligações ou de filas de clientes em espera, “não podem ser usados para aceleração do trabalho dos atendentes”. Quando existentes, esses dados deverão estar disponíveis para consulta do operador, de acordo com sua necessidade.
No telemarketing, a pressão por produtividade e os mecanismos de gestão de tempo estão presentes em todos os procedimentos que a atividade exige. É claro que para atender objetivos e metas é fundamental haver controle. Apesar disso, para ser eficaz, é necessário que isso não prejudique a saúde física e mental dos colaboradores. “A maior parte das empresas zela por um bom ambiente de trabalho, pois um funcionário só é eficiente se tiver uma satisfação mínima com seu serviço”, conclui o consultor Eduardo Olinger.
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